Eğitimin Adı:

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Baş Denetçi Eğitimi

Eğitimin Amacı:

Bu eğitimin amacı; ISO 10002:2018 ve ISO 19011 şartlarına uygun olarak Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (MMYS) süreçlerinin kurulması, uygulanması, yönetilmesi ve şikayet yönetim süreçlerinin etkin bir şekilde denetlenmesi için gerekli profesyonel bilgi ve becerileri kazandırmaktır.

Eğitim; katılımcılara yalnızca standardın teorik gerekliliklerini aktarmakla kalmaz; müşteri şikayetlerini ele alma, müşteri odaklılık kültürünü geliştirme, iç denetim planlama, denetim gerçekleştirme, uygunsuzluk yönetimi, raporlama ve takip süreçlerinde ileri düzey yetkinlik kazandırır. Program içeriğindeki interaktif workshoplar ve uygulama odaklı vaka çalışmaları, katılımcıların denetim prosesini yalnızca sözel olarak değil, bizzat uygulayarak deneyimlemelerine olanak tanır.

Hedef Kitle:

Bu eğitim; kuruluşlarında ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi’nin kurulması, uygulanması,denetlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi süreçlerinde aktif rol alan veya bu alanda profesyonel baş denetçi kariyeri hedefleyen herkes için tasarlanmıştır.

Öncelikli Katılımcı Profili:

• Müşteri İlişkileri ve Hizmet Profesyonelleri: Müşteri ilişkileri yöneticileri, çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri liderleri, şikayet yönetimi uzmanları.

• Denetçiler ve Denetçi Adayları: ISO 10002 Baş Denetçisi olmak isteyen profesyoneller, iç denetçiler, müşteri memnuniyeti denetim ekipleri ve mevcut yönetim sistemi denetçileri.

• Kalite ve Süreç Yönetimi Profesyonelleri: Kalite güvence yöneticileri, süreç geliştirme uzmanları ve kurumsal gelişim sorumluları.

• Danışmanlar ve Sistem Kurucuları: Kuruluşlara ISO 10002 sisteminin kurulması, entegrasyonu veya geliştirilmesi konularında rehberlik eden yönetim sistemi danışmanları.

• Kurumsal Temsilciler ve Kariyer Hedefleyenler: Organizasyonlarında müşteri memnuniyeti performansını artırmayı hedefleyen sistem sorumluları ile kariyerini müşteri odaklı yönetim sistemleri alanında ilerletmek isteyen profesyoneller.

Katılım Ön Şartı:

Bu eğitim programına katılım için herhangi bir resmi ön şart bulunmamaktadır.

Ancak eğitimin uygulamalı ve denetim odaklı yapısı göz önüne alındığında katılımcıların;

• Temel düzeyde müşteri ilişkileri yönetimi, şikayet çözüm süreçleri ve kalite yönetim sistemleri mantığına aşina olmaları,

• Tercihen ISO 10002 Temel / Bilgilendirme Eğitimi almış olmaları tavsiye edilmektedir.

Eğitimin Süresi:

40 Saat (5 Gün)

Eğitim İçeriği:

• Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemlerine (MMYS) Giriş

  • Müşteri memnuniyetinin önemi, temel ilkeleri ve müşteri odaklılık kültürü

  • ISO 10002:2018 standardının yapısı, amacı ve kurumsal yararları

  • Önemli terminoloji, tanımlar ve şikayet yönetim ilkeleri (şeffaflık, erişilebilirlik, objektiflik vb.)

• ISO 10002:2018 Standart Maddelerinin Detaylı Analizi

  • Şikayet yönetim sürecini planlama, tasarlama ve operasyonel hale getirme

  • Şikayetlerin alınması, takibi, değerlendirilmesi ve karara bağlanması süreçleri

  • Şikayet yönetim sisteminin izlenmesi, denetlenmesi, gözden geçirilmesi ve sürekli iyileştirilmesi

• ISO 19011 Kılavuzluğunda Denetim Esasları ve Akreditasyon

  • Denetim kavramı, amacı, türleri (1., 2. ve 3. taraf denetimler) ve temel ilkeleri

  • ISO 19011 denetim rehberi ve denetim programının yönetilmesi

  • Müşteri memnuniyeti ve hizmet süreçlerinde denetçi yetkinlik şartları

• Denetimin Planlanması, Yürütülmesi ve Görüşme Teknikleri

  • Denetim öncesi hazırlık, masa başı doküman incelemesi ve denetim planı oluşturma

  • Müşteri ilişkileri birimlerinde ve operasyonel alanlarda soru sorma, etkili mülakat teknikleri, kanıt toplama

  • Denetim psikolojisi, zorlu müşteri şikayeti senaryolarını yönetme ve iletişim teknikleri

• Bulguların Değerlendirilmesi, Raporlama ve Takip

  • Denetim bulgularının gözden geçirilmesi ve müşteri memnuniyetsizliği risklerinin analizi

  • Uygunsuzluk tespiti, sınıflandırılması ve kök neden analizine dayalı uygunsuzluk yazımı

  • Denetim raporunun hazırlanması, sonuçların sunumu ve düzeltici faaliyetlerin takibi

• Baş Denetçi Liderliği ve Denetim Ekibinin Yönetimi

  • Denetim ekibinin oluşturulması, görev dağılımı ve yönetim sorumlulukları

  • Baş denetçinin liderlik rolü, etik ilkeler ve ekip içi iletişim

  • Denetim sürecinde zaman ve kapsam yönetimi

• Uygulamalı Denetim Simülasyonları (Workshop) ve Belgelendirme Sınavı

  • Şikayet yönetimi senaryoları ve gerçek hayat vakaları üzerinden denetim simülasyonları

  • Rol yapma (mülakat), bulgu yazma ve raporlama workshop çalışmaları

  • Baş Denetçi Değerlendirme Sınavı

Sertifika:

Öncelikle bir sertifika almaya hak kazanmak için eğitimin en az %80’ine katılım sağlanmalıdır.  Başarı sertifikası alabilmek için eğitim sırasındaki katılım ve performansı gösteren sürekli değerlendirme başarı ile geçilmeli ve eğitim sonundaki yazılı sınavdan geçer not (dört bölümden oluşan sınavın her bölümünden en az %50, toplamda 90 üzerinden 63 puan) alınmalıdır. Sınavda başarı sağlayamayan katılımcılarımızın ücretsiz ikinci sınav hakkı bulunmaktadır. Başarı kriterini sağlayamayan katılımcılarımız için katılım sertifikası düzenlenecektir.

ÖNEMLİ NOT:

Herhangi bir belgelendirme kuruluşunda denetçi/başdenetçi olarak görev alabilmeniz için eğitim sonrası yapılması gereken ADAY DENETÇİLİK ve STAJ konusunda Bursa Kalite ‘nin herhangi bir taahhüdü bulunmamaktadır. Bu eğitimimiz, denetçi/başdenetçi olabilmenin bir ön şartı olup atama işlemleri görev alacağınız belgelendirme kuruluşu nezdinde tamamlanmalıdır.