ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi – Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması

ISO 10002, kuruluşların müşterilerden gelen şikayetleri etkin, adil, şeffaf ve tarafsız bir şekilde ele almasını sağlayan, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik uluslararası rehber standarttır. Kurumların müşteri şikayetlerini birer kayıp olarak değil, hizmet kalitesini ve süreçleri iyileştirmek için değerli bir geri bildirim fırsatı olarak değerlendirmesini amaçlar.

Bu standart; küçük veya büyük ölçekli, imalat, hizmet, kamu veya ticari fark etmeksizin müşterilerine ürün veya hizmet sunan her sektörden kuruluş için uygundur. Etkin bir şekilde uygulandığında; müşteri sadakatinin ve memnuniyetinin artırılmasını, kaybedilen müşterilerin geri kazanılmasını, şikayet yönetim maliyetlerinin optimize edilmesini ve kurumsal itibarın korunmasını destekler.

ISO 10002 standardı, dijitalleşen müşteri iletişim kanalları, sosyal medya şikayetleri, artan rekabet ve müşteri beklentileri doğrultusunda kurumların müşteri odaklı bir kültür geliştirmesini sağlar. Sistem; şikayet yönetim politikasının oluşturulmasını, şikayetlerin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulması süreçlerinin net kurallara bağlanmasını hedefler. Kuruluşların şikayetleri sadece anlık olarak çözmesini değil, kök nedenlerini analiz ederek benzer sorunların tekrar yaşanmasını önlemesini sağlar.

Bursa Kalite olarak, ISO 10002:2018 uyum sürecinde mevcut müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi altyapınızın boşluk analizinden (Gap Analysis) başlayarak, şikayet yönetim süreçlerinin ve prosedürlerinin oluşturulması, müşteri geri bildirim mekanizmalarının iyileştirilmesi, çalışan farkındalık eğitimleri ve belgelendirme aşamalarında kuruluşunuza uçtan uca uzman danışmanlık hizmeti sunuyoruz.